ユーザーからの口コミがCSを測る基準とするならば、どのような視点でチェックしていくべきか。この疑問を解決するために、くふうウェディング（東京都中央区）の【みんなのウェディング】と、ブライダル産業新聞合同企画を毎月実施。それぞれのカテゴリーの傾向と分析をまとめていく。今回取り上げるカテゴリーは【本番（結婚式を実施した人）・費用】。見積から本番までを経験した実施者が、どのような評価を与え、さらにどこに不満ポイントがあるのか。エリア別の平均値も含めて紹介していく。

結婚式価格帯の認識が進む

【本番・費用】項目の、各エリアに区分した平均値は上表のとおり。全地域の平均は2024年（集計9 月まで）4.20となり、コロナ前の2019年4.12から上昇している。関西、関東、東海の主要エリアの上昇が、全地域平均を押し上げた形だ。

エリア別に見ると、北海道はコロナ前の4.19から、4.09に大きく減少。その要因について、差分率との関係がクローズアップされる。差分率とは下見見積額から、本番見積額まで、何％上昇したかの数値であり、北海道は124.8%上昇。会費制の北海道の場合、見積上昇はカップルの自己負担に直結する可能性も高く、それが口コミ点数の減少に影響したとみられる。

「口コミ平均値が上昇している関東、関西についても、この差分率と点数の強い相関がみられます。例えば関東では125%を超えてくると3.0前半が目立ち、150%では平均値4.0を下回ります。関西も同様で、表にある地域の差分率平均内に見積上昇が収まっているかどうかは一つの分岐点でしょう。」（プロダクト企画部部長・竹中達郎氏）

エリア別で上下はあるものの、全地域平均ではコロナ前より点数は上昇している。これにはどのような背景があるのか。

「年々、勉強をしているユーザーが増えていると言えます。口コミやSNSを見て、この価格ありきでいくという認識を持っているため、仮に上がったとしても業界の一般的な価格帯の範囲内であれば、『満足しています』と4 点以上の評点を付ける人は多いのでしょう。」（レビューアナリスト・黒須裕子氏）

事前に調べる傾向は10年前からであるが、コロナを越えてより慎重に情報収集するようになっている。その認識の範囲内であれば、一定程度満足を感じる。もっとも今回の点数は、実際に結婚式を実施した【本番】をピックアップしたもので、点数は上がったとは言え、4 点台前半は果たして高いのかという考え方も出てくる。

「本当だったらもっと安く実施したいと思いながら、業界の一般的な価格帯の認識に捉われている可能性も否定できません。自分の結婚式に対して不満もなるべく言いたくないため、5 点をつけるという意識もあるでしょう。実際に4 点以上の評点でも、高かったという口コミは見られます。」（黒須氏）

定量の点数だけでなく、定性のコメントのチェックも必要となる。評価の分かれ目になるのは、初期見積段階で丁寧な説明を行い、最終的に上がったとしてもユーザーに納得感を与えられているかどうか。

「これまでは最低見積だけを出して、契約後にアップしていくのが業界の当たり前だったのに対し、ユーザーからの厳しいコメントも多く、そうなると会場としても評価を下げたくないと考えるようになります。そこで初期見積段階から、最低価格、一般的な価格、希望を全て入れた3 パターンを出すことで高評価を得ている会場もあります。あとは分かりづらいという声に対し、競合の見積項目を見ながら、同じ順番で自会場ではこうなると書き直していき、比較検討しやすいようにするケース。勉強してきているユーザーに対し、オープンに情報提供する方針に切り替えている会場は評価されています。」（黒須氏）

情報のオープンについては、各項目の説明にも関連している。例えば衣裳の項目も、体験で着用したドレスがプラン内に入っていない。試食会で食べた料理を気に入ったものの、プランではもっと安い内容になっていて、試食のメニューを注文するには追加料金が必要など。そうしたことを隠されたまま、契約後に『実は』と言われても不信感は高まっていく。

「特典内容についての投稿もあります。特典にエステやピアノなどを入れても、もともと必要と思っていなかったため無駄だった。ペーパーアイテム、ウェディングケーキ、ブーケは実用的なもので良かった。また持込んで節約しようとしているユーザーも増えている中で、特典による制限で無理だったと書く人も多いですね。」（黒須氏）

特に衣裳についてはこだわりも強く、式場の雰囲気と見積で契約したものの、後日衣裳店に行くと自分の希望するようなものはなかったから要注意と投稿する人は多い。内製化、1 社独占の場合はその傾向も増え、さらに持込み不可で選びようがないと。どのようなドレスをラインナップしているのかは見積では見えないため、仮にこうした対応をしている会場は、事前にドレスを見てもらうといった配慮も必要だろう。

このカテゴリーで最近出てきたのは、物価高騰による料理単価の上昇に関する投稿。最終見積に近い形で料理価格が決まっていたにも関わらず、食材高騰で値段を上げますと会場から言われたというものだ。満足度に関わってくるだけに、より丁寧な説明をしなければならない。

「ユーザーは価格帯だけを見ているのではなく、そこに付随するスタッフの対応が点数に反映されると思っています。価格の上昇を前提として、スタッフから説明を受けていれば大分違ってくるはず。何がどれくらい上がるのかを事前に聞いていれば、ユーザーはそのつもりで用意しますから。蓋を開けてみて驚きを隠せないというコメントが目立つのは、やはりスタッフの問題であって、それこそ100万円以上アップしてもスタッフ対応が素晴らしかったので大満足と書く人もいます。」（黒須氏）

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月1日・11日号）

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