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キーマンに聞く

~Serviceの世界 連載10~スタッフの全ての言動に料金が発生している【東京都が運営する都内ホテル 責任者稲修一氏】

~Serviceの世界 連載10~スタッフの全ての言動に料金が発生している【東京都が運営する都内ホテル 責任者稲修一氏】

 学生時代、アルバイトで都内ラグジュアリーホテルのルームサービス係として従事。そのまま都内のホテルに就職した。そこではレストランでウェイターを経験後、自ら希望し館内のホテルのバーに異動した。この時期に500種類以上のお酒の名前を覚えたり、自ら酒の工場に赴いたりしたこともある。『サービスはお金を払って貰っているもの』ということを念頭に、立ち振舞や言葉遣いを徹底して、現場サービスを指導。スタッフをまとめる責任者として、厳しくしながらもなんでも話してもらえる父親のような存在でありたいと話す。

【バーへの配属を自ら希望】

「学生時代のアルバイトで、都内のラグジュアリーホテルにおいてのルームサービスを経験。就職もやはりホテル業界でした。レストランでウェイターを務めた後、お酒は得意ではないのですが、ワンランク上のおもてなしを学ぼうと思い、バーへの配属を志願しました。ウィスキーの工場見学に行ったり、この時期に500種類以上の酒類も覚えました。バーにはホテルの常連客が来ることも多く、『ここでカレーライスを食べたい』と言われた事もありました。提供するものや場所の価値をわかってもらうのもサービスマンの使命。毅然とした態度でここでは扱っていないと対応しました。」

【協力体制を日頃からつくる】

「ウェイター時代に、チームワークを考えさせられた経験も。クリスマスの繁忙期、手に持っていた瓶ビールを提供する際に手を滑らせてしまい、カップルの足元を汚してしまったことがありました。2人の特別な日を台無しにしてしまった一大事でもあり、他のスタッフにバトンタッチすることになりました。そのスタッフは私のミスを見ていたため、その後のフォローも含めて丁寧な対応をしてくれました。自分の接客で笑顔にすることも大事ですが、全員で最高のおもてなしをするチームワークはやはり不可欠です。」

「やはりコミュニケーションが大切。何を言ってもいいような関係を先に作っておくことです。私が感心したのは、食事に行った中華料理店の連携。スタッフ一人ひとりがアイコンタクトで動いていました。このメニューをオーダーされたから、この食器セットを出すということが皆に周知徹底されており、スタッフ同士が目を見て対応していました。日頃の職場での関係性や、提供の仕方が徹底されていると感心させられました。」

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月21日号)