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~今から始める!年始商戦~無駄を省いた2時間の接客で勝負【TAKAMI BRIDAL Motif Wedding Planning & Event Design General Manager 髙橋和希氏】

~今から始める!年始商戦~無駄を省いた2時間の接客で勝負【TAKAMI BRIDAL Motif Wedding Planning & Event Design General Manager 髙橋和希氏】

 間も無くやってくる年始の集客商戦。媒体出稿計画やフェアの打ち出し方など、他社に負けまいと各会場が戦略を練り始めている。一方で、来館したカップルを受注に繋げられなければ何ら意味のない話だ。TAKAMI BRIDAL(本社:京都市下京区)のGeneral Manager・髙橋和希氏は、「来館が増える年始において、成約率の高いスタッフの接客回転数を増やすことが重要。そのためにも“無駄”を省いた2時間での集中した接客が求められる」と語る。直近平均成約率90%を誇る同氏にポイントを聞いた。

  ――年始の集客商戦シーズンが間も無く始まります。高成約率のスタッフが接客に出て確実に受注できれば理想ですが、来館者数が増えるとなれば、そうもいかない場合も出てきます。
  髙橋「一般的に1 月の集客繁忙期は、閑散期と比較すると150%以上の来館を記録します。媒体が主催する送客イベントと重なれば、中には2 倍近い集客に成功する会場も出てきます。一方で課題になるのが成約率。せっかく複数ある会場の中から自社施設に足を選んでもらっても、受注に繋がらなければ意味のない話なわけです。その課題を解決するポイントの1 つが、徹底的に“無駄”を省き、2 時間で集中的に接客すること。これにより、多い時には1 日1 人あたり3 ~ 4 回は新規に臨めるようになります。」
  ―― 3 時間、なかには4 時間かけて接客しているというケースも耳にします。髙橋氏が実践してきた、省ける無駄とは。
  髙橋「まず来館後、アイスブレイクからヒアリングまでを30分間で集中的に行います。ヒアリングに1 時間以上かけるというプランナーもいるかと思いますが、アサインのタイミングを工夫をすることで、クオリティはそのままに時間を短縮できます。よくあるパターンとして、電話担当者が来館前のカップルに一報を入れ、そこで得た情報をアサインされた新規スタッフに伝えるというケース。例えばその時に、『電話で話したところ、ノリのいい新郎新婦だった。その雰囲気に合わせた方がいいはず』という情報を引き継いだとしましょう。一方で、その感覚は自分で得たものではなく、当日接客には出ない電話担当者の受け取り方でしかありません。ノリの良さなど抽象的な表現は、人それぞれ感覚によっても異なります。だからこそアサインをされた時点で、担当者自ら電話をかけるべき。そこで事前に挨拶をしっかりしておけば、当日はその時間を短縮できます。何より、接客に臨むための準備、心構えを自身で考えられるようになるわけです。」
  ――アンケートも、必要最低限の項目だけを残して簡略化。カップルのストレスを軽減していると聞きました。
  髙橋「絶対に聞くべきポイントは、来館動機、希望日程、予算の3 つ。これだけで十分かと思います。例えば、『その他に見学した結婚式場はありますか』などと聞くケースも多々見られますが、カップルからしてみれば、『どうして答える必要があるのか』と思ってしまうわけです。もし他に気になる会場があれば無理に詮索しなくても、『○○ホテルと今悩んでいて…』と、クロージングの際にカップルの方から言ってくれるでしょう。」 髙橋「合わせて、アンケートの質問の目的は何かを明確にすることが欠かせません。『参列経験は何回あるか』の本来の意図は、結婚式に行ったことがなければイメージが湧きづらいはず、ということを知るためのもの。『結婚式にたくさん出席してらっしゃるんですね!ご祝儀ビンボーになってないですか!?』など話のネタとして脱線してしまえば、また無駄な時間になってしまいます。」
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月21日号)