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連載4回目〔「成約率が伸びない・・・」弱点克服術〕「やっぱり他の結婚式場も見てみたい」と言われない接客とは【ニューバリューフロンティア アドバンスチーフトレーナー 宮下真綺氏】

連載4回目〔「成約率が伸びない・・・」弱点克服術〕「やっぱり他の結婚式場も見てみたい」と言われない接客とは【ニューバリューフロンティア アドバンスチーフトレーナー 宮下真綺氏】

皆さん、こんにちは。今回は「1 件目にご来館いただくお客様の接客方法」についてお伝えしていきます。

大学を卒業後入社したゲストハウスで現在プランナー歴5年目のNさんは平均成約率は30%のプランナーです。以前まで1件目で、来館いただいていたお客様に対しての成約率が45%でしたが、現在は20%以下と低迷…。1件目で来館いただいたお客様のボトルネックで想定される「他の会場も見てみたい」を解決できていませんでした。

 

Nさんには、2つ課題がありました。1つ目は、他会場の特徴や情報を、Nさんの主観でお客様に伝えていたこと。プランナーは、プロの立場からご自身のこれまでの経験や、想いなど主観も含めお話することは必要であるが、主観で話をすると望んでいない方向へお客様に伝わってしまうことがあります。例えば、「駅から遠い」と伝えることは、プランナーの主観でお話していることになります。「遠い」と判断をするのは新郎新婦。これを、事実で伝えるには「駅から車で20分」と具体的にお客様に伝えることでシンプルに会場との差別化を図ることができます。伝え方によっては、プランナーに対してマイナスな印象を与えてしまうことや、信頼関係を壊してしまうことにも繋がるため言葉選びには注意が必要です。

 

2 つ目は、自社会場の強みを魅力的に伝えられていなかったことです。Nさんは、自社会場の“貸切”という強みをほぼすべてのお客様へご案内していました。しかし、その“貸切”という強みがあるというだけで、新郎新婦が希望する式が叶うことまでプレゼンテーションできていませんでした。よって新郎新婦は「貸切もたしかにいいよね」という共感で止まってしまい、連想させ、欲望を掻き立てることができていませんでした。この2 つの課題に対して、トレーニングを重ねたところNさんの1件目ご来館のお客様の成約率が70%となり成約率も55%までアップしました。

 

他の会場様の情報収集も必要かもしれませんが、「自社の強みを最大限活かして感動いただけているのか」がとても重要であります。 年明けの商戦期に向けて今一度、自社会場の強みはなにか、そして強みを魅力的に伝える方法を改良しておくと、これからの新規接客がますます楽しみになりますね。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月21日号)