前回の控室での対応に引き続き、今回は受付、クロークスタッフの果たす役割について考えていきます。

まず受付に関して、親族と来賓別々で対応するケース、挙式前後どちらかで実施するか会場によって異なりますが、いずれにしても受付係を友人ゲストに依頼することは一般的です。ところが、口コミサイトなどでは、会場スタッフの受付係への説明不足に関する指摘は数多く投稿されています。これはゲストリレーションの課題です。

例えばホテルでは、ゲストリレーションチームがあって、担当社員はロビーでVIP対応等にあたっています。ただその役割は宴会サービスに限られていることも少なくなく、ブライダルでは対応していない。さらに優秀な学生スタッフはバンケットの中に入れようとしがちで、表側には熟練度が低い人材をアサインします。本来最初と最後の接点になる重要なポジションで満足度にも影響するわけですが、実際にインフォメーション周りの大切さを見誤ってる支配人の意識は課題です。

知識にも乏しく熟練度の低いスタッフばかりでは、トイレ・控室の場所を案内することは出来ても、例えば来賓から二人に対する手紙を受付係が受け取った時に、それをどうしたらよいか聞かれても即座に答えられません。お車代も重要で、当然新郎新婦はその場で対応できないため受付係に依頼することになりますが、そもそも必要な対応を把握していないため、例えば相手からいらないと言われた場合にアドバイスも出来ません。

また主賓がまだ到着していないのに挙式、披露宴を始めてしまったということも発生します。この場合、実は新郎には遅れるという連絡が直接入っている可能性もあります。こうした連携も含めて、やはり経験値のあるスタッフの存在は大切です。

もう一つクロークについては、とにかくスムーズに進めなければなりません。クロークの混雑する時間はある程度決まっているからこそ、担当スタッフだけでなく、インフォメーションスタッフ、さらにバンケットのスタッフも流動的に対応していくべきでしょう。営業部からの応援も含め、前後15分ずつの時間に人数を用意しておけば、不満を生じさせるほどに並ばせることも少なくなります。

またクロークには紛失などを防ぐ技術も必要で、持ち物の多い冬にはカゴにまとめて入れる方が良い場合もあり、コートの袖の中にマフラーを入れてしまうといった方法もあります。ワンウェイの動線作りも含めて、こうした知識を持っているスペシャリストがコロナ以降数少なくなっているのは事実で、だからこそスムーズな運営を学んでおかなければなりません。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月11日号）