当社が運営している会場で、7 月の3 連休に成約が全く取れないという現象が起きました。そこで、接客を改めて見直し。振り返ってみて明らかになったのは、館内にいつも飾ってあるはずの写真が飾られていない、かかっているはずのBGMもかかっていない、新規カップルが試食をしているのにその場所に誰もいないなど。会場の魅力を最大化するはずの細かな部分が弱まっていると、購買力は上がらずに成約率は高まりません。
すぐに気づいて改善したわけですが、それはコントローラーの役割です。トーク以前の問題で、チーム全体、1人ひとりの新規に対する姿勢を随時チェックしていかなくてはなりません。こうした見直しを1 週間単位で実施するなど、定期的なメンテナンスをしていきます。細かな部分の対応こそ、中小会場の戦い方と言えます。

今回は、これまでに紹介したクロージングを試してみたものの、即決で決まらなかった場合の対応を紹介します。そもそも中小会場は、即決出来なければ戻りは難しいと言えます。戻せる会場はマーケットでもリーダー的なポジションにいる強い会場に限られますから。とは言え、即決出来なかった30～40％の顧客を、完全に諦めてしまうのはもったいない。当社の会場でも、再来を含めて成約率70％を維持しているスタッフがいます。
ユーザー心理で考えると、再来は目的がない限り見込めません。ではその目的とは何か。1つは予算で、新規時には見積もりをあえて出さず、再来時に予算の話をするという戦略をとるケースも。では、すでに見積りを出している場合はどうするかというと、改めて2 人の考える予算内に収まるプランニングを考えてみましたと伝えることで、話を聞きに来る理由になります。
第2に会場を見学させられなかった新規に対して、別日に会場を見せるという目的。すでに会場を見せている場合であっても、2 人の検討している人数帯、イメージに近い結婚式の本番直前のコーディネートを見せたいと言えば、1 回目で得られなかった価値を提供することができます。
3 つ目はもう一度この人に会いたいという、信頼関係を構築出来ているケースです。これは大切で、「2 人のプランニングシートを作ってみました」、「他の会場を見て悩んでいると思うので、それも含めて一度相談に来ませんか」と言うこともできます。
通常、新規顧客に対しては、終了後にプランナーからお礼のメールを送っているかと思います。そこに【何かあったらご相談ください】と書いても、相当の理由がなければリーダーポジション以外の会場に再来することはほとんどありません。御礼プラス、どういう目的であれば再来するかを深掘りし案内すれば、次に来た時に新たな価値を提供できます。メールだけでなく、電話も含めて直接アプローチします。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1日11日合併号）