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連載③~あなたの会社は大丈夫?デジタルクライシス対策術〜この時期だからこそ企業の姿勢が見られる〜(SIEMPLE主任コンサルタント 桑江 令氏)

連載③~あなたの会社は大丈夫?デジタルクライシス対策術〜この時期だからこそ企業の姿勢が見られる〜(SIEMPLE主任コンサルタント 桑江 令氏)

◆新型コロナウイルスの影響
 3月21日号の一面で、新型コロナウイルスの影響でネット上の炎上リスクについて解説した。その際には従業員に感染者が出た際に企業としてどのような対応をすべきかを説明したのだが、緊急事態宣言を受けて更なる深刻な事態への対応が求められている。

従業員に感染者が出ていなくても、営業をすべきかどうかの判断が必要となってしまった。ネット上では“不謹慎厨”が溢れ、営業を続けている企業や店舗に対して嫌がらせのような投稿がされてしまうことも増えてしまい、批判を避けるために休業を選ばざるを得ない企業も増えている。同時にこうした“世論”によって、出勤を求められた従業員が不満を募らせ、SNS上で会社を名指ししてその不満をぶつけるという事象も起こり始めている。経営者は足元の資金繰りだけでなく、こうしたことにも頭を悩ませる事態ということだ。
“Stay Home”が否応にも受け入れられつつある中で、確実にネット利用時間は増加している。4月15日にユニセフから発表されたリリースでは、ロックダウンにより子供たちの生活がいっそうオンラインに移行するため、そのリスク軽減が必要だと訴えている。YouTubeが世界的なアクセス増で動画の画質を制限したことも記憶に新しい。まだ日本での調査結果は発表されていないが、日本でも全国への緊急事態宣言後、確実にネット利用時間が増えることだろう。結婚を考えているカップルは、これまでのカップルよりも時間をかけ、この機会に会場を吟味する。イベント自粛や外出が出来ない分、ネットでの情報収集をメインにして。こうしてネット上のレピュテーション(評判)が、アフターコロナの業績にも影響を与える環境が整ったのだ。

 

◆今すべき対策
前回までお伝えしてきたように、“サイレントクレーム”の主な発生源は、SNSやGoogleマップである。SNSは普段からモニタリングや自社アカウントの運用をしている企業も増えてきているが、Googleマップは見過ごされることが多い。Googleマップへのコメント機能は、実は現時点で停止されていて、新規投稿は行えない状態だ。これは新型コロナウイルスの影響でGoogle側の運用リソースが限られ、店舗情報の更新(臨時休業など)を最優先で行ってているためである。しかし既に投稿されているユーザーからのコメントに返信する“オーナー返信”機能は復旧しているつまりGoogleマップ(Google マイビジネス)で今すべきことは、営業状況の更新と、過去コメントに対してのオーナー返信を検討することだ。もちろんまだGoogleマイビジネスでオーナー登録をしていない場合は、先に申請を行う必要がある。ブライダル業の場合は審査処理の優先度が下げられてしまう可能性はあるが、それでもこのタイミングで申請はすべきだろう。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月21日号)