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経営者がおさえておくべきCRMのポイント#5~メールマーケティングが叶えるESとNPSアップの可能性~(テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長岩田 能氏)

経営者がおさえておくべきCRMのポイント#5~メールマーケティングが叶えるESとNPSアップの可能性~(テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長岩田 能氏)

 みなさんこんにちは。これまでマーケティングオートメーションの楽しさや可能性を、テクニカルな話を含めてご紹介してきました。連載5回目の今回は、ES(従業員満足度)、そしてNPS(ネットプロモータースコア)についてお話ししていきましょう。

ヒトが提供するサービスの中でも、高価格帯にあるホテルないしブライダル業界。昨今の『人材不足』は日を追うごとに深刻さを帯びていると言って、間違いはないでしょう。人材の質の維持は勿論のこと、数の維持でさえ経営課題になりつつあります。

ホスピタリティ産業という表現もありますが、前提として、ブライダルに従事する人材のホスピタリティの高さは他の追随を許さないところがあります。採用においても、「人の役に立ちたい、喜ばれたい」という応募者の欲求の高さが際立ちます。しかしこのホスピタリティは一朝一夕で育つことはなく、どこかで培われた高いスキルやマインドを資源として成り立っているからこそ、この業界の採用は苦労が絶えません。

業界内においてESの維持に苦労する理由は様々ですが、どうしても給与や待遇の話の陰に隠れてしまいがちなポイントがあるように思います。それは、この「人の役に立ちたい、喜ばれたい」という欲求が高い次元で充足できているか、という点です。これはなかなか数値化できない情緒的な論点であり、多くの業界や企業では優先順位が低くなります。

しかし、私たちの業界において、特にウエディングプランナーをはじめとしたフロントに立つ職種では、「目の前の人に喜んでほしい」という欲求が仕事における大きなモチベーションの1 つとなっています。採用に携わる方であれば、それを満たせることを強みとして語る機会も少なくないでしょう。この業界において「喜んでもらえる仕事をした、している実感」は間接的なように見えて非常に重要なESの要素です。

前段が長くなりましたが、このESという観点において、挙式後の顧客とのコミュニケーション継続や、そこへ向けてのサービス展開は大きな価値があります。挙式以降の接点が増えれば増えるほど、顧客満足度を直接実感する機会が増えるからです。

当社では、挙式後の夫婦へのメール/web、アニバーサリーレストラン、ママ向けイベント(マママルシェ)と、式後もお客様との接触ポイントを増やしてきました。そのなかで、マーケティングの素材として多くの任意アンケートを取得しています。アンケートから得られるお客様の反応には、挙式後何年経っていても驚くほど深い想いで満ちあふれたものが、たくさん見受けられます。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月1日号)