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経営者がおさえておくべきCRMのポイント#2~営業の後押しにもなるメールマーケティングの価値~(テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長岩田 能氏)

経営者がおさえておくべきCRMのポイント#2~営業の後押しにもなるメールマーケティングの価値~(テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長岩田 能氏)

 皆さんこんにちは。前回から始まりました本連載。今号では婚礼受注の営業とメールマーケティング(以下:MM)の関連性ついてお話しします。営業フェーズにおいてMMが活躍するのは、『問合せを受けてから接客まで』と『接客を終えてから契約まで』の2 シーンです。

 『問合せを受けてから接客まで』のシーンで重要な課題は、大きく3 つに集約できます。①確実に来館してもらうこと ②来館前に少しでも良い情報や印象を付加すること③プランナーの作業負荷を軽減することです。
 高額な広告投資から獲得した問合せを、来館前に逸失することは大きなダメージ。当社の事例では予約直後に予約確定の連絡、見学日程が近づくと来館特典や見学日時のリマインドを、新規事業開発部のANCHOR専属チームが最適なタイミングを測りながら行っています。また、広告で伝えきれなかった自社の優位性をメールの中に表現しておくことは、来館前の期待値を高め、来館率をアップする可能性にも繋がってきます。「どうしてもあの会場だけは見ておきたい」という感情が、カップルを自社会場に強く導いてくれるわけです。
 一方で、これらの作業をプランナーに頼るのは総合的にマイナスです。身だしなみ、立ち居振る舞い、笑顔、提案力など、対面してこそ初めて伝わる魅力の多くは来館前にはカップルに届きません。来館リマインドなどの工程はプランナーの付加価値が低い単純作業と言えます。また、1 ~2 週間の間にこの工程を全て行うことはプランナーへの負荷が大きく、疲弊や漏れを誘発するからです。
 「問合せが来たら」「接客予定日が近づいたら」などの条件で自動的にメールを配信するMMは、このようなシーンで強い効果を発揮してくれます。社外のコールセンター等に事前コミュニケーションを委託している場合、作業漏れはゼロに近づけることができますが、大きな委託コストに耐える必要が出てきます。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月1日号)