今回のテーマの察知力は、自分の価値観で物事を判断するのではなく、いかに相手の物差しを理解するかということです。例えば、「後で電話します」の、「後」はどれくらいの時間を考えるか。5 分、10分、30分、1 時間など人によってまちまちです。つまり価値観は人それぞれで全く異なるからこそ、相手が思っていることを傾聴によって察知していきます。
ブライダル現場でも、新郎新婦の心を察知しなければならないシーンはいくつもあります。まずはどうしたら2人が1 日を心地よく過ごせるか、想像力を豊かにして、言葉一つひとつを自分の物差しで受け止めないようにしておきます。「楽しい」という言葉も、2人にとっての楽しいはどういう時か。前後の文脈、表情から想像し、理解していこうという意識が前提です。
私の司会打合せでは、まさにその点をポイントにしています。最初の何秒かでまずは自分を信頼してもらうために、名刺交換から絶対気を抜かないようにしています。所作も含めてこの人は信頼できると思ってもらえなければ、2 人の本音の意見、要望も聞くことはできなくなりますから。
ヒアリングで新郎新婦のことを察知していきますが、そこで大切なのは2人の表情や目線の落とし方など、細かな仕草にも気を配ること。【声の表情】もまた、心を読み取るヒントになります。また話す内容、語彙の使い方から、どういう傾向の人かを察します。
新郎新婦に自らのことを話してもらうためには、自分のことを話す自己開示も必要。相手に心を開いてもらえるキッカケになりますが、タイミングによっては相手の話を聞いていないような印象を与えかねません。まずは相手の話を最後まで聞く。ただ話の終わらない人もいますから、その場合にはどこで入っていくかに配慮します。
営業の場でありがちなのは、自らの話に一生懸命になってしまい、相手を察知するという意識が希薄になってしまっているケースです。スクリプトなどで言わなければならない項目も多いと、そうしたことも起こりがちです。その点では、相手の考える時間、それをこちらで察知するために、「間」を上手に使います。私は司会打合せの際、2 人が何か悩んでいるなと思った時にはすぐに提案をせず、あえて沈黙することもあります。2 人の心が少しでも動いたタイミングで、言葉をかけていくようにしています。
人を察するには、自分を知らないとできません。自分の感情が動いたときに向き合って、どうしてこういう風になったのか、どうして今こんな気持ちなのかを考えておけば、より心豊かな傾聴ができると思っています。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月1日号）