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【Key Person】成果型への転換「顧客満足度」指標に(エイチームブライズ 代表取締役社長 大崎恵理子氏)

【Key Person】成果型への転換「顧客満足度」指標に(エイチームブライズ 代表取締役社長 大崎恵理子氏)

 すぐ婚naviからハナユメにリブランドして2年。エイチームブライズ(本社:名古屋市中村区)が好調だ。積極的なプロモーションでユーザー数も増加、それに合わせて提携会場数も増えている。代表取締役社長の大崎恵理子氏は、「成果型への転換で、顧客満足度と成約率に指標も変えた」と語る。ユーザーファーストの同社の取り組みに迫る。

 ――都内を中心に、ハナユメからの送客が増えているとの声が聞かれます。積極的なプロモーションによって、集客も増えているようですが。
 大崎「これまでは関西・東海、九州が中心で、都内のプロモーションはまだまだでしたが、少しずつスタートする方針転換を進めています。何故プロモーションを開始できるようになったのかと言えば、体制が整ってきたことが理由です。当社ではオペレーションが最も大事であり、接客力、接客後に成約に導いているか、それを担う人材がいるかどうか。関東に関しては、それを構築している段階でしたが、人材教育も含めてしっかり整ってきました。プロモーションをかけても対応出来るようになったことが大きな要因です。これまで地方でのテレビCMによって、限られた予算でどうやったら到達できるのかを試行錯誤してきました。認知が低いハナユメとしては、いかにユーザーとの接触を増やしていけるか。そこで、CMに関しても15秒スポットを増やしています。一方で結婚式は感謝の場。お世話になった人たちのために挙げるという、自分たち向きではなく、周りの人たち向きにブランドCMもリニューアルしました。これは30秒のスポットで、想いを伝えています。」
 ――カウンター、WEB共に、情報メディアの競争も激しい中で、どのように違いを出していくのでしょうか。
 大崎「式場情報を掲載しているメディアは色を出すのは難しいと考えています。そうした中で、ハナユメはスタッフ、接客力、オペレーション。この部分で、カウンターはもちろんWEB上でも違いを出していきます。WEB上に関しても、顧客満足度を追求するために、ユーザーが検索しやすくする、サイトの動作を円滑にするなど。また、閲覧する顧客によって回遊の仕方が異なりますから、そもそも全員が同じ導線、同じ辿り着き方でなくてもいいはずです。データを分析しながらそこを突き詰めていきます。顧客が求めていること、悩んでいることで次の展開を変えていくのは、WEBもカウンターも同じではないかと。それを重視しています。」
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月11日号)