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【この人に聞く】チームで掴み取る成約(VIVACE st 代表 衣川雅代さん)

【この人に聞く】チームで掴み取る成約(VIVACE st 代表 衣川雅代さん)

 秋の施行繁忙期が落ち着くと、間なく始まる年始の集客商戦。「新規接客担当者だけに任せるのではなく、成約はチーム一体となって掴むべき」と語るのは、VIVACE st(東京都目黒区)の代表・衣川雅代さんだ。来館当日の接客はもちろん、事前準備もチームで取り組むことにより、成約率アップに繋がってくる。集客繁忙期に向けて、今すぐ全員がトライできるポイントを聞いた。

――秋の施行繁忙期を迎えていますが、年始の集客商戦も気が付けば目の前に。成約率を維持するためには、今からチームで準備することが重要かと。
 衣川「成約を勝ち取るための重要なポイントとして、これまで“非成約”になったカップルの理由を明確にしていく必要があります。成約した顧客には、その後の打合せでどこが気に入ったのかを聞くこともできる。一方で、非成約の場合こそ改善すべきヒントが隠れているのに、往々に機会損失しているケースが見られます。理由を聞けない要因として、電話が繋がらないなども挙げられますが、そもそも本音を聞けていないという点も課題と言えます。」
 ――カップルが他社の会場で決めた際、本音をプランナーに伝えない理由とは。
 衣川「当社のA会場よりも、会場の料理が好みだったとしましょう。担当してくれた新規プランナーには申し訳なさもあり、他に決めた理由はなかなか言いにくいもの。そこで、第3 者が出てきてしっかりとヒアリングすることがポイントとなります。『チーフの○○と申します。先日はご来館ありがとうございました。今後多くのお客様により良いサービスを提供するために、もっとこうだったら良かったなど、気になった点はございましたか?ぜひ率直な意見をお聞かせいただけますか?』と言ってみる。当日新規接客を担当していないからこそ、聞き出せる本音が隠れているわけです。他社に決めたのであれば成約した会場名だけでなく、なぜそこがよかったのかの明確な理由もヒアリングする。非成約の原因をしっかりと全員でシェアしておくことが、事前に取り組めるチーム接客と言えるでしょう。」
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月21日号)