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キーマンに聞く

【この人に聞く】〝新規来館に繋がる電話対応(ディアーズ・ブレイン ウエディング事業部マネージャー 衣川雅代氏)

【この人に聞く】〝新規来館に繋がる電話対応(ディアーズ・ブレイン ウエディング事業部マネージャー 衣川雅代氏)

 ――全国各地で集客難が叫ばれています。来館したカップルを成約に繋げていくことが更に重要になっているわけですが、相手を惹きつけるコミュニケーションは、事前の電話対応から始まっているそうですね。

衣川「来館予約は、あくまで『予約』。確実に会場に足を運んでもらうためには、事前電話でのアプローチは欠かせません。もちろん、電話をかければいいという安易な心構えでは相手の心は動かない。量ではなく質で勝負ということですね。来館の期待値をアップさせることを念頭に入れつつ、まずはとにかく来てもらうこと。それがファーストミッションです。」
――来館前の電話では、どのようなヒアリング、対応が求められていますか。
衣川「まずは『おめとうございます』がしっかり言えているか。当然のことですが、出来ていないケースも少なくありません。幸せを生み出し、それを祝うプロとして、想いがこもったおめでとうの言葉は欠かせません。その際には棒読みになっていないか、顔が見えないからと仏頂面になっていないかなどもチェック。鏡をデスクに置いて、どのような表情で電話しているかを確認するのもいいですね。」
――事前に電話で得た情報を来館当日に活かすわけですが、そのうえでのポイントは。
衣川「忘れてはいけないのが、電話でのヒアリングは、新郎新婦どちらか一方としか話せていないこと。例えば、希望の日程が来年の春と新婦から電話で聞いていたとする。その際に、『日取りは来春のご希望でしたね!ではそれで空き状況を見てみましょう!』と言ってしまうと、新郎側の考えに耳を傾けられてないわけです。事前のヒアリングは大切ですが、それで一方的になりすぎないよう、十分な注意が必要になります。」
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月21日号)

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