「〇〇なので、△△させてください」
内覧の前にコンセプトを説明している式場も多いかと思います。ただ、新郎新婦はなぜその話を今聞くのか分かっているでしょうか。早くチャペルを見たい方には、目的の見えない説明は退屈かもしれません。
大学時代、試験前のコピー機の列で、先頭の学生に順番を譲ってもらえないかと声をかけたことがあります。これだけ聞くと「嫌なやつだな」と思われるかもしれませんが、実は心理学の実験として行ったものでした。頼み方を次の 3 つに分け、それぞれ数十回ほど試しました。① 理由を伝えずにお願いする②「急いでいるので」と理由を添える③「教授に頼まれたので」と理由を添える皆さんは、それぞれ何％の人が応じてくれたと思いますか。結果は①が約27％、②が約62％、③が約74％でした。理由を添えるだけで応じてもらいやすかったのです。ここで伝えたいのは、『理由の内容によっても結果は左右されますが、理由があること自体が大切』ということです。
この経験から婚礼接客に活かしたいのは、「〇〇なので、△△させてください」という伝え方です。こちらには当たり前の手順でも、新郎新婦には目的が分からない場合があります。理由を伝える一言が、納得に繋がるきっかけになるのです。
例えば、会場案内の前ならこう伝えます。「お二人には他の式場との違いを知っていただきたいので、私たちが結婚式で大切にしていることを、少しお話しいたしますね」と伝え、返事を待ちます。一方的に話し続けず、新郎新婦が知りたいことと合ってるかを確かめます。
理由を添えることは、ヒアリングでも役立ちます。親について尋ねるなら、「ご家族にどんな時間を過ごしていただきたいか一緒に考えたいので、親御様のことを少しお聞かせいただけますか？」と伝えます。予算なら、「どこに費用をかけるか一緒に整理したいので、ご予算についてお聞かせいただいてもよろしいでしょうか？」と尋ねます。
ただし、伝えた理由と実際の案内は一致させなければなりません。「少しだけ」と言いながら長く話す。「お二人に合わせるため」と言う一方、全員に同じ案内をする。これでは、かえって信頼を損ないます。新郎新婦の納得は、最後のクロージングだけで作るものではありません。一つひとつの質問や案内に理由を添え、反応を確かめながら進める。その積み重ねが、安心して相談できる接客に繋がります。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月11日号)