当社はAll in One婚礼システム『Oiwaii（オイワイー）』を展開しており、業務効率化を目指す式場の皆さんとのやりとりも多くなっています。皆さんは『システム導入』という言葉を聞くと、どんなことを想像しますか。今号はシステムを通じて顧客の体験価値をどう向上できるのかという新しい視点で、システムを入れるメリットを考えてみたいと思います。

一定の予算を確保してシステムを導入するとなると、イメージとして思い浮かぶゴールの1 つが業務効率化。その成果として、残業時間と人件費の削減なども挙げられるかと思います。もちろんこれらはシステムを入れるからには目指すべき、かつ達成すべきポイントなのは言うまでもありません。

ここ数ヵ月の特徴として、システムの切り替えを検討している式場担当者から耳にすることが増えているのが、「『使いづらい』と言う声がカップルから上がり始めている」ということ。カップル目線で見た時、ブライダルシステムのUI／UXは現状どうでしょうか。

私たちの生活は仕事上PCを使うのが一般的ですし、日々の生活もスマホが必須の時代。それは新郎新婦も同様で、様々なアプリなどを駆使して生活しているからこそ、せっかく効率よく結婚式の準備を進められるようにと入れているシステムでも、使い勝手が悪ければ、結果として満足度は低下してしまうでしょう。特に新郎新婦は、SNSネイティブ世代。UI／UXの観点でInstagramをはじめTikTokなどは、初めての人でも感覚的に操作できるという点でかなり秀逸ですから、そうしたアプリと比較してしまうと、利便性の悪さが際立ってしまうケースもあるわけです。

では、「使いにくい」となった時に、カップルの取る行動はどうなるか。「なんだか画面も見にくいしよく分からないから、次回打合せの時にプランナーさんに聞けばいいか」となってしまう可能性もゼロではなく、結果として打合せが想定以上に長くなってしまい、事務処理などで残業するという本末転倒なケースもあるでしょう。状況によっては、売上アップに繋げるための接客＆提案時間を、短縮せざるを得ないケースも出てきてしまいます。効率化を図るために入れたシステムが、マイナスな流れになるパターンも想定されるのです。

また、今後はシステムにおいてもブランディングがより重視される時代になるでしょう。スマホに最適化されていないなど、「とにかく画面が見づらい」というのはもってのほか。あわせて、システムを開いた際にオシャレさに欠けるのは、残念ながら減点になってしまうこともあるわけです。

システムのUI／UXは、経営者としては直接何か大きく売り上げに影響があることではなく、顧客満足度に関する部分のため、施策としては後回しにしたいと思う気持ちは分からないでもありません。一方で、媒体で見る華やかな情報とイメージ、プランナーからの接客トークなど各式場が作り上げている世界観と比較した際、カップルの期待値は高いだけに、システムの使いにくさが残念な体験になってしまう可能性もゼロではないのです。

また、現時点では多くは見られないものの、「準備でのシステムが使いにくかった」とクチコミサイトに書かれてしまうことも、今後は出てくるかもしれません。システムは、カップルとのコミュニケーションを円滑にするためのものでもありますから、スマホの最適化など基本的な部分も含めて、今一度システムにおけるCSのチェックをしてみることをオススメします。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1日11日合併号）