成約率アップの分かれ目は、カウンセリング（ヒアリング）にあると語るのは、Akala（横浜市都筑区）の菅野佳代氏だ。特に大切なのは、スキル以上にカウンセリングシート（来館アンケート）の設計だ。

「いくらカウンセリングスキルを磨いたとしても、そもそものシートの内容が良くない、もしくは聞く順番が悪ければうまくいきません。成約率の高い人は、シートに寄ることもない一方、成約率の安定しない人、新人、さらにその日だけ来るフリーのプランナーには難しく、成約に導くようなアンケートを会場側で準備するのは必須、まず仕組みを整えていくべき。」

カウンセリングシートは、接客する側のプランナーにとって大事なツールであると共に、新郎新婦にとっても重要という考えを持つべき。新郎新婦が質問項目に対し相談してチェックしていくことで、具体的な結婚式をイメージでき、かつ2 人のすり合わせにもなる。いきなり人数や希望時期を聞いても、まだまだ話し合うレベルに至っていないケースも多い。

「成約率の高い人は、上から順番ではなく、効率的に対応できます。ただ新人や成約率の安定しない人は、そのスキルもなく順番に聞かざるを得ない。つまりアンケート設計が必要になってきます。もう1 つのポイントは、ウエディングの仕事はあくまで1 対2 であること。新郎新婦がいるため、結婚式に対する温度感も違います。一般的に新婦が結婚式に積極的な一方、新郎は冷めていることも少なくない。だからこそ、質問はどちらにもしていきます。アンケートの項目でも、新郎が答える項目・新婦が答える項目を設定。新婦が答えていた項目を新郎にも聞くなど、お互いの答えを聞かせ合うことも大切です。」

カウンセリングの目的は1・顧客の要望を叶える、2・顧客の不安を解消する。特に最近は、列席経験が少なく、要望よりも不安の方が強い傾向だからこそ、不安の解消を重視していく。

「その上で必要になってくるのは、カウンセリングを通じて2 人を知ることです。まずは、2 人の温度感を知る。特に男性は、新婦に連れてこられたというケースも多いからこそ、特に新郎を観察して、意識的に巻き込んでいきます。質問をする時にはまずは新婦から。その答えに対して『ではご新郎様は？』と聞いてあげます、仮に『なぜ私達の結婚式場に今日来てくださったのですか？』に対し、先に新郎に聞いてしまうと『何となく』などと反応される可能性もあり、新婦のテンションも下げてしまい、そこから話しにくくなっていきます。」

同時に、2 人の背景や情報に関するネタも集めていく。カウンセリング中は一切提案の必要はなく、それは会場見学中に対応することだ。

「成約率の高い人は何が上手いかというと。聞き上手ではなく、話させ上手であること。そのため質問力は高い。話させ上手のカウンセリングのトレーニングは大切です。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）