成約率アップ連載の第2 回目のテーマは、リコンファームです。中小会場にとっては、当日の接客だけではなく、リコンファームでどれだけ差をつけられるのかは重要。コミュニケーションも深めることができ、しかも事前の入念な準備に繋がります。

リコンファームは、ノウハウというより、きちんと対応出来ているか、出来ていないかで差が出てきます。ポイントは「誰が」、「いつ」、「何を」するのか。「誰が」に関しては、当社の場合、成約率の高いプランナーが対応しています。当日の接客と同じ温度感によって事務的にならないコミュニケーションとなり、当日をイメージしながら事前に知りたいことを深掘りしてくれます。日頃接客にそれほど出ない新人など第三者に任せてしまうと、プランナーに比べて精度は低くなります。「いつ」については、やはり予約が入ってからすぐに対応することが大切です。メールで自動返信をして、1 週間を切ってから電話をかけることも多いようですが、なかなか繋がらず、結果として直前になってしまうケースも出てきます。それを踏まえて、予約が入ったらなるべくすぐに電話をかけるという意識が求められます。

「何を」の部分は、当日の準備に影響してきます。当社ではリコンファームシートを作成し、初めの口上からスクリプト化。それに基づいて順番に聞いていけば、知りたい情報で埋まっていく仕組みになっています。内容としては希望時期、人数帯、何件目見学なのか、同時検討先会場はどこなのか。それ以外には親に挨拶が済んでいるのか。結婚式に関する相談をしているのかなどです。こうした情報を掴んでおかなければ、事前にツールを用意することも困難になり、当日は行き当たりばったりの接客に陥ります。

ちなみに当日アンケートにも同じ内容の質問がある場合は、リコンファームで知り得た情報を会場側で記入。仮に電話の時と状況が変わっていれば、修正をお願いするようにします。情報共有されている会場というアピールと、新郎新婦の手間を省くためです。

リコンファームで最も重要なのは、競合を知っておくこと。当日の接客で比較・追い越しをするために、競合先を知らなければシミュレーションも事前に出来ません。競合先と比較して自社の強みを打ち出すためにも、競合にはできないシーンを強調する写真や映像を用意。演出なども行います。事前のシミュレーションで様々な準備をしておくことにより、プランナーとしても安心感をもって接客に臨めます。この場所でこれを見せて追い越しをするという武器を持てるため、モチベーションも大きく変化します。

今後については、来館前に一度オンラインで接客をするという手法も大切だと思います。現在は電話だけのコミュニケーションですが、オンラインにシフトしていくことによって、当日接客の質も大きく高まるでしょう。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月1日号）