エニマリ（東京都中央区）との連載企画第10回目。今号はバリューマネジメント（大阪市北区）でマーケティング部ゼネラルマネジャーを務める笠正太郎氏が登場し、エニマリ法人営業本部西日本事業部部長・伊藤大介氏と、口コミをはじめとした顧客の声に耳を傾ける重要性を語った。「答えはお客様の中にある」と力説する、笠氏の考えるマーケティングとは。顧客の声から生まれた企画と集客の成功事例や評価の高い料理など、話を聞いた。

傾聴の姿勢で臨む

伊藤「現在、バリューマネジメントでは口コミをどのように捉えていますか。」笠「2014年にマーケティングに配属されましたが、当社としてはそれ以前から、口コミは顧客満足度指標の1 つとして重要なものとの考えです。都市部は特に式場の数自体も多く、その中でも来館予約に繋がったということは、一定の期待がすでにカップルの中にあるということ。その期待に応えるのは式場として当然であり、求められるのは、その期待を超える接客と満足度だと考えています。」

伊藤「口コミ以外にも、自社オリジナルのアンケートを都度実施し、カップルの声を積極的に聞いているそうですが。ニーズを深掘りしていくために、一部のカップルにはインタビューもしています。」

笠「新規来館時のアンケートはもちろん、新規接客後、各回打合せ後、結婚式お開き後など、カップルの声をできる限り聞くようにしています。もっとも、アンケートの回答が全てとは限りませんから、その中から課題などを抽出して深掘りし、そして商品開発やサービス改善に繋げていくことが重要かと。当社では結婚式レポートをホームページにアップしており、その取材をするライターに『この部分を深掘りしておいて』と私たちから伝えて、具体的な内容をヒアリングしておいてもらうことも。こうして拾い上げた声や意見から、サービス改善に活かすこともあります。」

笠「例えば、当社が運営する京都の施設では、京都出身で関東在住というカップルが、10～15%ほど占めていた時期がありました。アンケートでそうした数字が見えてきたのですが、そうしたカップルの心情を深掘りするインタビューを実施したところ、遠方カップルにおいて2パターンの傾向が見えてきたわけです。1 つ目は『里帰りや旅行も兼ねられるから毎回の移動も苦ではないし、京都に行くのが楽しみ』というカップル。もう一方が、『打合せのたびに新幹線往復2 名分に加え、実家に泊まるとパートナーが気を使うので、宿代もかかってしまう』という、金銭的な負担を感じているカップル。こうした後者の課題を解決していこうと、2016年に関西で運営する式場での結婚式準備を、首都圏で進められる『ジモコン』の企画に至りました。コロナ以降オンラインの打合せや見学なども一般的になりましたが、こうしたサービスは当時まだ他にはなく、ジモコンを利用したカップルの満足度は非常に高かったですね。」

伊藤「笠さんも時間を見つけては、カップルにインタビューをしていると聞きました。」

笠「マーケティング部門で主に集客などを見ていますが、今春からは生涯顧客化に関する事業も私の方で推進していくことになりました。当社では結婚式を挙げたカップルを会場に招く『婚礼実績者イベント』というものを各会場定期的に実施していますが、先日もそのイベントに私自身も参加し、式を挙げたカップルの声を直接聞いてきました。参加の目的をヒアリングしたところ、その理由は様々。例えば、『結婚した当時の初心を忘れないように』というカップルもいれば、『もうすぐ赤ちゃんが産まれるので、夫婦2 人の時間を大切にしたい』という声も。こうした赤ちゃんに会えるのを楽しみに待つと同時に、夫婦の時間も大切にしたいという声を基に、マタニティフォトの企画に着手しています。口コミも含めて、お客様の声というのは商品開発のヒントが隠されている。インタビューを通じて私自身強く感じるのは、いつだって答えはお客様の中にあるということ。『未来のカップルのために改善に努めていきたいので、お話をお伺いできますか』という、いわば傾聴の姿勢ですね。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月1日号）