第4 回目は、「顧客の声にならない声を聴いて体現する考え方と方法」について紹介します。

10年以上前の2 月、結婚式でこんな事がありました。挙式前に親族紹介を行いますが、スタッフから「新婦の母が酷く風邪を引かれている様子」と報告を受けました。当時、私はバンケットの責任者でしたが、すぐさま、その状況を確認しに行きました。プランナーに聞いたところ、朝からあまり調子が良くなかったということでした。とは言え、不参加という訳にもいかず、辛さと闘いながら頑張っていました。夫は既に他界し、新婦はひとりっ子・・・母が倒れたら誰も家族がいなくなります。

何か、我々にできるコトはないかスタッフと考えました。その結果、母親に聞いて薬を買いに行く。母親専用のヒーターと加湿器を準備。総料理長に依頼して、結婚式メニューには無い特製ホットはちみつレモンと生姜湯を準備。ゲストへ注ぎ周りをスタッフが付きっ切りでサポート。最終的には、宿泊のホテルまで同行しました。

亡き夫の分まで、責務を果たし、母親は安心し、満足して帰りました。後日、「こんなサービスは受けたことがありません。とても感激しました」、手紙まで頂き、めでたしという訳です・・・。

この話は、我々が何もしなかったとしてもクレームにはならない出来事です。ただ、困っている人を見て、それを感じ、その人の為に何か行動を起こせば、『感動』が起こります。この考え方を持っていることで、クレームにはなりづらい組織になっているはずです。結婚式が素敵なのは当たり前のことで、結婚式場も素敵な場所になることでハッピーが溢れます。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月21日号）