ウエディングパーク（東京都港区）は10月3日、カップルの顧客満足度をチェックするサーベイツール【survox（サーヴォックス）】をリリースした。来館時、成約後の各回打合せ、施行後のそれぞれのタイミングで、新郎新婦の本音をデータとして収集し、即数値化できる同サービス。ブライダル業界の課題から見出した開発経緯、ツールの詳細のほか、モチベーションアップなどの導入メリットに関してDX本部本部長・小笠真也氏に聞いた。

人材不足をデジタルで補う

――カップルの満足度を定期的に調査し、データ化する新サービスです。開発の経緯は。

小笠「人材不足は現在のブライダル業界でも大きな課題ですが、2030年にはサービス業において、働き手は現在の80%まで減少すると言われています。仮に今より少ない人数で式場を運営していくとなった場合、毎回の打合せ満足度はどうか、そしていい結婚式を創っていけるのか。こうした人手不足から生じてしまうCSの課題を、我々の得意領域のデジタルをうまく掛け合わせることで、少しでも解決していきたいと感じるようになりました。現在T&Gに所属する髙橋邦臣さんが『社外留職制度』を活用し、当社のDX本部に出向中。現場でそうした課題を感じていたこともあり、survoxの企画・開発に至りました。」

――サーベイ＝調査という意味ですが、主な内容は。

小笠「新規来館時、各回の打合せ、施行後のそれぞれのタイミングで、新郎新婦がフォームから5 段階評価の各質問に回答。最後に『他者にオススメしたいか』のNPSの11段階評価と、フリーコメント欄を設けています。特徴として、回答は即時データ化され、ダッシュボードからすぐにチェックも可能。例えば新規来館の際、見積もりのチェック中などの空き時間を活かしてお見送りまでに回答してもらうことで、成約に繋がりそうなポイントも確認できます。また、これまで拾えていなかった非成約のカップルの声も収集可能。多くの式場では、受注できなかったカップルから意見をもらう機会は、ほぼなかったわけです。これをsurvoxで解決できるようになりました。」

小笠「成約以降のアンケートに関しては、式場側でカップル情報を事前登録。顧客ごとのURLを発行することで、カップルは匿名で回答できるようになり、式場としては“本音”を収集できます。打合せ回数や内容は式場によってそれぞれ異なりますから、質問項目は自由に組み合わせ可能。その際はチェックボックスで項目を選択していくだけなので、操作も簡単です。アンケート結果はエリア・全国平均と自社会場の数値を比較できるほか、一つひとつの設問ごとの平均値も細かく見られます。自社会場のNPSなどは時系列で追うことによって、中長期的な数値化もできます。」

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月21日号）