新規来館数1.4倍！サービス品質向上の成功事例（第1弾）

こんにちは。TAIANの取締役COO・米倉元気と申します。連載開始から1 年が経ちました！この度、当社代表村田の産休に伴い、連載を引き継がせて頂きますので、よろしくお願いします。

過去11回の連載では、DX（デジタルトランスフォーメーション）を、少しでも身近に感じてもらえるように、DXの必要性、価値について、業界内外の事例を交えながら紹介しました。

今回からは、読者の皆さんがより具体的なイメージをつけられるよう、実際に当社がサポートする企業の成功事例を複数回に分けて解説していきます。

第1 弾は、当社が展開するサービス【Oiwaii】1 社目の取引先となった、ゲストハウスを運営するA社についてお話しします。

ブライダル産業フェアの当社セミナーでご縁がありました。本社は関東にあり、北関東地域を中心に店舗展開しているほか、ウエディングフォトや、衣裳店なども手掛けています。

A社の要望は『デジタルの活用により、顧客体験を向上させ、業界最先端の競争力を身につける』こと。

まず、それらを実現するためには、ただ単にこれまでアナログだったものをデジタル化するのではなく、その先にある生涯顧客化を見据えて、システムを活用するという思考が必要になってきます。

そこで、顧客接点、業務改善とあらゆる方向から最終目標である≪競争力を高めるため≫のデジタル活用について検討していきました。

プロジェクト開始前には、「現時点でどのくらいデジタル活用しているかの現状把握」、「企業として本来ありたい姿と現状のギャップについての認識確認」、「サポート内容の優先順位」の擦り合わせをしました。

また、キックオフに向けてA社とは、業界用語の定義も統一。ここは企業によってニュアンスも異なるため、認識の齟齬・数字のズレをなくしました。

A社におけるプロジェクトのポイントは、以下3 点です。

①来館日程調整の自動化による顧客体験の向上・来館率UP、②顧客へのメール自動化による対応漏れの低減と、サービスの平準化、③顧客データを活用した自社のファン化、生涯顧客化。以上になります。

このように当社は、システムを紹介するだけではなく、企業が抱える課題・要望を紐解いてから、提案するスタイルを採用しています。次回は、ポイント①②③の具体的な取り組みについて解説します。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号）