今号から6回にわたり、シーン別にどのように他部門、パートナー企業が新規接客に関わっていくかを紹介します。第1回目は、新規の事前ミーティング。
全員接客では、確認電話・ヒアリングを遅くとも木曜日までに対応します。確認電話では最もいい状態で見せたいですから、朝一番に集客を集中させるよう促していきます。そのためにも、各スタッフの協力が不可欠となります。
事前ミーティングは、昼間や夕方ではレストラン・宴会で忙しくなることもあるため、人が集まれる金曜日の14時に実施。新規スタッフ以外に、支配人、キッチンのリーダー、サービスのリーダーが参加します。サービスが外注であっても、配ぜん会のキャプテンには必ず参加してもらいます。当日施行のミーティングは、事前に行われますが、朝一番の新規は施行がスタートする前のもう一つの施行という位置づけです。
ミーティングでは試食に関する好き嫌い、お好みのもの、アレルギーを含めて情報共有。また小さな子供と一緒に来る場合には、子供用の試食をどうするのかも事前に決めておきます。内覧ルートの基本はありますが、施行状況によって順番を変える必要もでてきます。朝一番以外は、新規のイベントが出来る場合と出来ない場合。試食場所もバンケットではなくサロンの可能性もあるため、流れを確認していきます。
ちなみにこの事前ミーティングで、新規担当のアサインを決めていきます。その際には、確認電話の内容を一覧表にして、どのプランナーならば可能性が高いかを基準としていきますが、そこで大事になってくるのが電話の精度です。来たら全然違うタイプであった、希望も異なるというのは、それ以前の電話を新人スタッフに任せている会場で起こりがち。そこで確認電話は、新規リーダーがまとめてやることもおススメしています。
全員で情報を共有することにより、例えば子供連れの場合は年齢、名前に基づいて、お子様ランチに名前を入れて提供することも可能になります。またサービスが入ることで、前週を振り返り、どこで目詰まりしていたのかも確認できます。他にも、仮にディズニーが好きだという情報を事前に共有すれば、施行前のバンケットで一卓だけをそのテイストに変えてショールーム化も実現していきます。
設えや試食の提供、音楽なども、サービスマンが関わらないと成り立ちません。違う席にアレルギー料理を提供してしまうなどのリスクもなくなり、イベントの時間、タイミングを全て決めていくことが可能です。情報がないから当日に動けないも解消され、新規の誰が担当か顧客の情報が入っていれば、来館時に全スタッフが名前呼びもできるわけです。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）