LISTEN to KEYMAN

キーマンに聞く

~集客最前線~コールセンターでデータを明確化(エスクリ マーケティング戦略部副本部長 米本 隆氏)

~集客最前線~コールセンターでデータを明確化(エスクリ マーケティング戦略部副本部長 米本 隆氏)

  「せっかくの反響を、いかに来館に繋げていけるか。そのアプローチの役割を果たしているのが、エフェクトグループのコールセンター業務です。」
 こう語るのは、エスクリ(東京都港区)のマーケティング戦略部副本部長、米本隆氏だ。同社は反響から来館に至るまでの割合となる来館率、その過程にあるアポ率、来館キャンセル率を重視し、2010年からグループを発足し集客効果を高めてきた。

反響とは顧客からの問い合わせがあった段階で、まだ予約が完了していない状態のこと。そこからアポイントになった率がアポ率。アポを取れたが、来館に至らなかった数値を来館キャンセル率として計測。結果として、反響から来館になった来館率をいかに高めていくか。その役割を担うのが、エフェクトグループだ。
「婚礼特化型のコールセンターを設け、問い合わせ電話の対応を一括で担当。フリーダイヤルで50回線を設けています。会場に電話はつながるが、土日祝のためなかなか取れない。電話対応をする十分な時間がない。電話が取れても担当者不在で折り返しとなり、結果その後に電話が繋がらず機会損失となるなど。仮に土日に1 コールずつの機会損失があれば、月に8 組。その中から2 組が成約になる可能性を考えれば、年間で売上損失は1 億円以上になるわけです。1 反響、1 コールの重みを考えていくと、この部分への対応が必須なのも当然のこと。」(米本氏)
エフェクトグループのアクションは、大きく分けて3 つ。1・アポイント、2・各種フォロー、3・来館確認だ。2 の各種フォローについては、アポ後、イベント参加後、リードタイムが長い新郎新婦のほか、来館キャンセルとなった人にも実施している。また3 の来館確認では、実際の来館前の問合せ、道案内、遅刻などに対応することで、繁忙日にプランナーが接客に注力できるようにしている。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月21日号)