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緊急事態宣言下で威力を発揮、T&Gのメール配信【テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長 岩田能氏】

緊急事態宣言下で威力を発揮、T&Gのメール配信【テイクアンドギヴ・ニーズ 新規事業開発部長 岩田能氏】

 「新郎新婦に寄り添う」が問われた、緊急事態宣言下のブライダル企業。その点で、テイクアンドギヴ・ニーズ(東京都品川区)の評価は高かった。方針決定、プランナーからの連絡を含め、そのスピード感が大きな要因であったわけだが、それを補完する役割を担ったのが、卒花、成約済み花嫁向けメール配信と、専用サイト「the Doors」の存在だ。同社のこの仕組みを運営しているのが、新規事業開発部。今号では部長の岩田能氏に、宣言下で進めてきた慎重な対応、改めてクローズアップされた顧客とのコミュニケーションの重要性を聞いた。

――緊急事態宣言下の外出自粛時に、特別に登録してもらっていた私の携帯にも、T&Gから様々な情報が頻繁に届きました。今後結婚式をどうすればいいのかという不安が増していた新郎新婦にとっても、身近にいる存在に感じ、かつ大きな安心感を抱いたでしょう。この時期のメール配信は、どのように対応していたのですか。

岩田「まずはメール配信をいったん全て止めた上で、どのような配信であれば問題がないのかを慎重に判断していきました。配信する一つ一つのコンテンツを社長はじめ役員に相談もしながら、徐々に対応していきました。ツイッターなどでブライダル業界への評価を確認していくと、企業・会場から連絡が来ないということへの批判が多く、さらにプランナーや店舗によって説明が異なっていることへの不信感がありました。まず情報が来ないことへの不安を抑える役割として、状況説明や会社の方針などを配信したわけですが、その際に重視したのが誰に送るかということ。原則としてこうした説明はプランナーから直接連絡をしていましたが、その順番はどうしても直近に結婚式を控えている人からとなります。しかも店舗が臨時休業となっていたため、1年後など日程に余裕のある人までも含め、すべての新郎新婦に連絡をするのは時間もかかります。まずは連絡が来ない状況を解消することを目的に、各店舗のプランナーが何ヵ月前の人まで連絡したのかを確認した上で、まだ連絡できていない人をセグメントして補完する意味合いで配信しました。こうした送り分けができるのも、メール配信の強みです。」

 

――送る内容についても、細心の注意を払っていったとか。

岩田「当社のシステムでは、その日に成約してくれた人への御礼、式済み顧客の結婚記念日に送るお祝いなど、自動で設定しているメールもあります。例えば、こうしたメールに関しては、これまで通りで問題ないと。一方、結婚式開催日7ヵ月、6ヵ月、5ヵ月前の3回、グループ会社のハネムーンの紹介メールも配信していましたが、海外渡航が自粛状況の中で、さすがにこのコンテンツはやめようなど。自動配信メールに関しても、一度全てを見直し、慎重に判断していきました。一方、4月末にはパイホリックからミートパイ作り、バーテンダーによるカクテルレシピといった、自宅で楽しめるコンテンツや、本来プレスで打つような明るい情報なども徐々に配信していきました。種類としては3パターンで、一つは安心してもらう、一つは式準備を楽しんでもらう、もう一つが自宅で過ごすことを楽しめるためのコンテンツで、これを織り交ぜながら対応していったわけです。ただ、式準備を楽しんでもらうコンテンツに関しては、直近で延期を悩む人と、1年後の人ではとらえ方も異なりますし、首都圏と地方でも温度差があります。そういった部分も配慮したグルーピングにはやはり気を付けました。4月末~6月末までの2ヵ月間で、宣伝以外で190万通に達しています。」

 

――有賀明美さんによる、結婚式準備を自宅で楽しめるコンテンツなど、新たな人気企画も誕生したようですね。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号)