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教えて!衣川さん #新連載 カップルのタイプ別 新規接客攻略道場

教えて!衣川さん #新連載 カップルのタイプ別 新規接客攻略道場

 都内ゲストハウスにプランナーとして新卒入社。その後、青山のレストランウエディングのチーフプランナーとして転職。2002年にひらまつに入社し、07年にディアーズ・ブレイン営業部マネージャーに。昨年8月に独立を果たし、現在はプランナー・会場向けの研修、トレーニングを中心に活動中。

みなさんこんにちは!今号からスタートしましたこの新連載。カップルをタイプ別(特徴別)に分け、新規接客におけるそれぞれの〝攻略ポイント〞を全6回でお伝えしていきます。半年間どうぞよろしくお願い致します!

 

初回のテーマは、『喋らないカップル』。 あまり自分達のことを話さない、質問を投げかけても「はい …」しか返ってこない、といった経験は、みなさんも1度はあるかと思います。自分たちから、やってみたい結婚式や好きなスタイルを話してくれる新郎新婦であれば会話のキャッチボールもスムーズですが、色々なカップルがいて当然。「会話が盛り上がらない!この2人は受注できない!」という先入観は、絶対にNGです。

 

そもそも喋らないカップルは、なぜ口数が極端に少ないのでしょうか。その理由は様々です。初対面の人と話すのが苦手な人見知りもあり得ますし、前日に仕事でミスをしてしまい頭からそのことが離れないケース、午前中に見学してきた会場の接客が長くて疲れてしまった、ということも予想できます。無口な新郎であれば、「会場選びは妻に任せているので」という可能性もゼロではありません。『喋らないカップル』と一括りにしてしまうのではなく、なぜ口数が少ないのかの理由も考えていくことが重要でしょう。

 

例えば会話の数は少ないながらも、見せた資料や写真を前のめりになってじっくり読み込んでいるカップル。この場合はどうでしょうか。受注の可能性は低いでしょうか。そんなことはありません。そもそも興味がなければ貴重な1日を削って会場見学には来ませんし、資料を読み込んでいるということは、むしろ受注できるチャンスとも言えます。

『会話が少ない=話を聞いていない」ということも大きな誤り。むしろ、そうしたカップルは普段から話すよりも聞く方が得意なことだって考えられます。言い換えると、これはプレゼンのチャンス。プランナーとカップルの話す割合が通常5:5の場合、思い切って9:1にまで振り切ってもいいと思います。私たちのプレゼン能力が試される重要な時ですね。

 

まずはクローズドクエスチョン、いわゆるYes/Noで回答できる質問からスタート。その後具体的な回答に繋がるオープンクエスチョンに持っていく流れもオススメです。反応によっては、質問はあえて最低限にし、写真や動画などビジュアルツールを見せていくこともポイントです。というのも、口数が少ない理由の一つとして考えられるのが、実は会場見学をものすごく楽しみにいていた場合。ビジュアルツールを見せて反応が良さそうなカップルだったら。質問は必要最低限の短めに切り上げて、見学にお連れするのもオススメです。

 

新規接客に決まった流れはありません。会場案内に早めに連れて行く、ビジュアルツールを見る時間を長めにとるといったことは、口数が少ないカップルの個性に合わせた素晴らしい接客です。2人からしてみても「話すのが苦手な私達に合わせてくれた」と思ってくれる可能性も出てくるわけです。

 

もし仮に新郎の口数が極端に少ない場合であれば、男性スタッフをを〝投入〞し、第3者接客を試み流のもいいかもしれません。男性同士だからこそ話せることもあるでしょうし、緊張がほぐれるきっかけに繋がるとも考えられます。

ここで絶対にやってはいけないのが、反応が薄いからといって通常の業務を怠ること。例えば会話が進むにつれ、「今のところご不明点はございませんか?」など、確認作業をしているプランナーが大半だと思います。話しかけても反応がないからと勝手な予測を立てて、いつもしている気配りを疎かにすると、質問があったのに聞けずじまい…どうしよう、成約に踏み切れないな…」となるケースも十分考えられます。

その反対に、『反応がいい=受注の可能性が高い』というわけでもないことは、合わせてお伝えしておきたいポイントです。例えばチャペルを紹介した時に「わー!すごい!素敵!」と満面の笑みで反応してくれた新婦がいたとしましょう。もちろん本当に気に入ってくれたうえでの発言とも十分考えられますが、もともと明るい性格で見た物全てに反応を示す女性とも予想できます。

 

最後におさらいですが、 『話さない=興味がない』では絶対にありません。どのようにプレゼンして相手の心をキャッチするか。会話のキャッチボールが続かないと受注を最初から諦めるのではなく、その2人にあった新規接客で臨んでみて下さい。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月11日号)