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個人の力に頼らない会場全員接客の極意#2~前々日の来館確認電話で顧客情報を収集~(at-heart 代表取締役 稲岡利彦氏)

個人の力に頼らない会場全員接客の極意#2~前々日の来館確認電話で顧客情報を収集~(at-heart 代表取締役 稲岡利彦氏)

 会場全員接客は、確認電話からスタートします。来館予約に対して、前日確認電話、リコンファームはどの施設もやっているでしょう。
 会場全員接客の場合、来館する顧客情報を全体で共有するために、必ず金曜日の夕方にミーティングを実施します。そこには、キッチン、サービス、プランナーの責任者が参加。つまり、その時までに詳細な顧客情報を集めておく必要があります。 

 そこで実施するのが、前日確認ではなく、木曜日、つまり前々日確認です。通常は金曜日に電話をかけるケースも多いでしょうが、一日前倒しに。これにより、前日金曜日のミーティングで、新規接客のアサインを決め、週末のフェアでどのようなパーソナルなおもてなしをするかの作戦会議ができます。仮に金曜日に電話をするケースでは、その日につながれなければ、情報がわからないままに当日を迎えなければなりません。その点、前々日であれば一日の猶予があるため、ほぼすべての顧客との連絡が可能となります。
 作戦会議の材料として、どのような情報が必要となるのか。通常通りアレルギーや苦手食材。他に検討している会場や、何件目の来館かも電話で把握していきます。どの会場を検討しているかによって、当日のおもてなしの内容も、その会場を踏まえて作戦を立てていきます。
 中でも、2 人のフルネームが最も重要です。特にネットでの予約の場合には、新郎新婦どちらかの名前しか記入していないことも多いわけです。2 人の名前を電話で事前に確認しておくことで、入籍している状態なのかも把握できます。仮に入籍したばかりであれば、記念日のプレゼントなどを当日までに準備できます。名前を確認していないと、間違えると失礼になる上、来館時もどちらか一方だけの挨拶になってしまいます。2 人の名前を把握しておくことで、ウエルカムボードやメッセージカードにも反映していきます。
 リコンファームでもう一つ大切なことは、『誰が』やるのかということ。この役割を新人に任せている会場もあります。電話接客は直接対面接客よりも難しいもの。新人の場合、言葉使い、内容、雰囲気を含めて、相手に対してどこまで安心感を持ってもらえるかが課題となります。大切なのは、決まったことを聞く以上に、親身に聞いてくれる人だという印象を持ってもらえるかどうか。だからこそ、アサイン担当、もしくはスキルを持っている人が電話をかけることで、仮に話が盛り上げれば、「そこまで話していただいたので、私が当日ご案内しますね」となります。顧客の情報、温度感を含めて、アサイン決めにも関わってくることを踏まえれば、新人の仕事にしないということが原則です。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月21日号)