4月1 日、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例が施行した。詳細については、今号でブライト夏目哲宏氏の連載でも詳細に触れられているためそちらに譲るが、ブライダル企業でもカスハラを防ぐための対応を取る責務が発生したわけだ。
カスハラの定義は、理不尽なクレームや言動とされている。先日撮影会社社長との会食の際、結婚式ビジネスにおけるカスハラについての話になった。実際にカスハラと思われるような事態は現場で起きていて、例えば当日のメイクが気に入らず、自分の写った写真に納得がいかない。希望していたシーンの写真が写されていないなどの理由から、納品後に撮影・アルバム料金の返還を直接言ってくる新郎新婦もいるという。
確かにこれは理不尽なクレームにあたり、カスハラとして定義されるだろう。カスハラ条例施行によって、こうしたクレームから防御できるようになる。もっとも気になったのは、そうしたクレームを撮影会社が直接受け、対応していることだ。以前も指摘した通り、ユーザーとの契約主体は会場である。パートナー企業は会場から仕事を発注されていて、本来はユーザーからのクレームを直接受ける立場にはない。実態は、パートナー企業に責任を押し付け、そのやり取りも放り投げる会場があるということだ。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月11日号）