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  • 社説:潮目
  • 19.05.14

せっかくの会員化も「顧客データ」の鮮度を保っているか

  前号で取り上げた、テイクアンドギヴ・ニーズのアニバーサリー事業。顧客データの精度を常にバージョンアップさせ、メルマガ配信の開封率も40%に達する。当然アニバーサリーの利用増にもつながっていく。
 ウエディングを機に生涯顧客化を図り、のちのアニバーサリー事業に繋げていく戦略は、すでに20年以上前から特にホテルで注目されていた。T&Gでアニバーサリー事業を推進している新規事業開発室の岩田能氏は、ホテルのほうがその後の利用につながる様々なサービスが多いだけに、可能性にもあふれていると語っている。宿泊、レストラン、写真撮影、花のギフトなど、テナントも含めてホテルの付帯サービスは豊富だ。これはアニバーサリー事業を推進していくうえで、最大の強みでもある。
 もっとも、会員組織を作ってはいるものの、アニバーサリーの利用率が高まったという話はあまり聞かない。年数の蓄積により会員数が増えてはいても、ウエディングを実施したというロイヤリティを維持したまま生涯顧客化が出来ているかというポイントにおいては、残念ながら形骸化してしまっているところが多いようだ。利用している人はいたとしても、生涯顧客化戦略としては機能していない。
 これは仕組みが整っていないことに大きな要因がある。会員化で顧客の情報を収集していても、それが結婚式を実施した10年以上前からまったく更新されていないなど、データ自体がすでに化石化している。ビッグデータは常に新しいものに更新されることで利用価値が高まる。つまり、更新する必要があるとの考えを持ち、そのための仕組みを作らなければ、データとしての価値がどんどん下落していくわけだ。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月21日号)