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コールセンターが果たす役割(エスクリ アライアンスグループ シニアマネージャー 秋山弘毅氏)

コールセンターが果たす役割(エスクリ アライアンスグループ シニアマネージャー 秋山弘毅氏)

 集客マーケティングにおいて大切なのは、来館につながるまでの動機をはじめとした精度の高い顧客データをいかに数多く収集できるか。そのデータを分析することで、どんなPR手法が効果的で、どの媒体を活用するかといった答えが導きだされる。
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「このデータは、実際に来館してくれた人に対する、アンケートなどで収集し、集客マーケティングに活かすケースも多いのですが、来館後ではその答えが変わってくる可能性も大きい。最初の反響である、問い合わせの段階でしっかりヒアリングをしてデータに落とし込まなければ、集客マーケティングの分析資料としてそもそも間違っているわけです。」
こう語るのは、エスクリ(東京都港区)のアライアンスグループ、シニアマネージャー秋山弘毅氏だ。同社は最初の電話問い合わせ段階で、専任スタッフがヒアリング対応をするコールセンター機能を持つ。問い合わせが多いのは土日であり、現場対応にすると接客や施行で忙しくなかなか受け答えも難しい。結果、せっかくの問い合わせを機会損失する可能性もあるため、コールセンターを設置し、専任スタッフによるヒアリング、資料請求などのレスポンスも即時対応を可能にしている。
同時に、コールセンターは集客マーケティング上で重要な役割を担う。一番初めのコンタクト時にヒアリングをしてその内容をデータに落とし込むことで、この段階で顧客が何を見て問い合わせをしてきたのか、さらにどんなことを重視しているのかなど、より集客マーケティングに必要な分析資料の精度が高まるわけだ。
「例えば、来館後のアンケートでどんな写真を見て響いたのかを聞くと、料理が上位に入ったりします。ところが初期問い合わせ時のヒアリングでは、それほど高くない。問い合わせから来館までのタイムラグで顧客の考えが変わっている場合も多く、そうなると来館後のアンケート結果に基づき料理写真を前面に打ち出していこうとの戦略自体に疑問符がつきます。的確なマーケティングを進めるためにも、来館後だけでなく、問い合わせ段階でのデータ収集が必要なわけです。」
同社のコンサルティングによって、集客が170パーセントにまで高まる事例も出ているが、その要因としてコールセンターの果たす役割は大きい。